V minulých článcích (např. Jak zajistit kvalitní lead v telemarketingu) jsme psali, že skript není hlavním nástrojem pro B2B telemarketing. Za prvé operátor využije i jiné dokumenty (námitky a protiargumenty, slovníček pojmů…). Ale hlavně potřebuje být schopen vést dialog, který se může vydat jiným směrem, než je připraven skript.
Přesto se vám bude skript hodit alespoň na začátek každého projektu. Než operátoři získají jistotu při komunikaci. Proto jsme dnes připravili pár tipů na co se zaměřit.
1. Investujte čas do přípravy
Před samotným skriptem si nejdříve určete cíle hovoru. Těch může být i několik pro jedno volání. Třeba – Cíl 1: souhlas se schůzkou, Cíl 2: souhlas se zasíláním Newsletteru, Cíl 3: souhlas se zaslání informativního letáku.
Další krokem prvotní přípravy je revize očekávaných potřeb zákazníka. Plus definice, jaké výhody vzhledem k sepsaným potřebám má nabízený produkt nebo služba. Pokud to lze doložit několika čísly nebo procenty, tím lépe. Pro obě části platí, že pokud jste zodpovědný za vlastní marketing, bude se vám hodit součinnost obchodního týmu. Někdy je sice těžké zorganizovat interní schůzku, ale vyplatí se to.
Máte oboje připraveno? Tak se můžeme pustit do skriptu. Ten připravujeme minimálně ve dvou krocích.
2. Úvodní část hovoru
Úvod by měl umožnit operátorovi představit sebe i společnost přirozeným způsobem. Zaměřte se na to, aby důvod volání byl prezentován jednoduše. A nechte operátora zakončit úvod otevřenou otázkou, aby diskuze musela pokračovat.
Budete volat stávajícím zákazníkům? Pokud většina volaných už vaši společnost zná, máte z poloviny vyhráno. Je až překvapivé, jak dobře funguje věta „Odkázal mě na vás můj kolega pan X…“. Reference totiž pomáhají získat pozornost volaného. Operátor si tak připraví mnohem lepší manévrovací prostor.
3. Hlavní část
Způsob tvorby hlavní části závisí na komplexnosti rozhodování. Pokud se jedná o komplexnější rozhovor, nakreslete si ho v nějakém nástroji na návrh rozhodovacích schémat. Vytvoříte si základní scénář, kam bude rozhovor směřovat podle předpokládaných odpovědí. Já používám cloudové řešení draw.io, ale na webu najdete i spoustu jiných nástrojů.
Připravili jste si v bodě 1. potřeby zákazníka? Výborně. Jednotlivé větve vašeho rozhovoru by měly pokrýt všechny tyto potřeby. A na závěr rozhovoru potřebujete dojít k těm předem definovaným cílům z bodu 1.
4. Neberte svůj skript jako dogma
Jasně. Dali jste si s tím práci. Věříte, že s takto napsaným textem budete mít nejlepší výsledky. Vzpomeňte si na všechny ty filmy a seriály, kde jste se smáli nepřirozeným dialogům. Nedělejte stejnou chybu, a přijměte možnost, že operátoři použijí pouze kostru, a vloží si do ní vlastní slova. Právě ta vlastní slova dávají vašemu skriptu určitou reálnost diskuze. Akceptujte, že nejste geniálními scénáristy, kteří dokážou vše napsat nejlépe.
5. Poslouchejte a upravujte
Hlavně střední část je potřeba revidovat třeba už po prvním dni (nebo určitém počtu rozhovorů). Pokud výsledky neodpovídají očekávání, musíte určitě něco změnit. Ale i když jde vše podle plánu, tak chtějte vědět, zda se v hovorech neobjevilo nějaké téma, které by se mělo zahrnout do rozhovoru vždy. A to potřebujete udělat na začátku projektu. Náslechy a sledování průběhu kampaně je ale na samostatný článek, tak si o tom povíme někdy příště.
Potřebujete poradit, nebo přímo pomoci? Obraťte se na nás. Napište nebo zavolejte:
Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz
Další články autora najdete na IDEAMAG.CZ
Marketing pro ICT společnosti
Marketing pro výrobní společnosti
Jak řídit marketing strojírenských firem I.
Jak řídit marketing strojírenských firem II.
Jak řídit marketing strojírenských firem III.
Jak řídit marketing strojírenských firem IV.
Jak řídit marketing strojírenských firem V.