Pro mnoho lidí v marketingu jsou telemarketingové kampaně nepříjemnou částí projektu, protože při nich velmi aktivně vstupujeme svým zákazníkům do komfortní zóny. Proto, když už potřebují takový projekt, snaží se předat jeho rozjetí na agenturu, na konci dostat zpět výsledky a nechat „špinavou práci“ na někom jiném. Nemůžou se potom divit, když výsledky neodpovídají představám.

Pokud chcete ovlivnit výsledek kampaně, budete si muset „své ruce zašpinit“. Tady to znamená, procházet náslechy hovorů operátorů. Ideálně naživo. A to je právě věc, která pro většinu z nás je dost nekomfortní. Ale i nekomfortní věci musíme občas dělat.

V předminulém článku jsme si řekli, že je důležité si udělat přípravu. Vytvořit základní skript pro první desítky hovorů a dodat další potřebné informace pro operátory. Jenže realita většinou nesleduje naše skvěle připravené plány. Pokud se nejedná o opravdu jednoduchý skript (například pro průzkum), potřebujete vždy zjistit, jak respondenti reagují. Jestli „klíčová slova“ hovoru opravdu fungují. A to i ve chvíli, když výsledky odpovídají očekávání.

Sedněte si na „horkou židli“

Na začátku si určitě sedněte vedle operátora a dělejte náslech v reálném čase. Pokud máte profesionálního dodavatele, nemusíte poslouchat jenom polovičku rozhovoru, ale budete schopni se připojit se svými sluchátky k hovoru a slyšet i volaného.

Operátor sice bude možná nervóznější, když bude sedět vedle něho. Ale to bude vyváženo možností okamžitě reagovat na vývoj rozhovoru. Mě se osvědčily heslovité nápovědy na kus papíru, které operátorovi mohou připomenout, na co se ještě může zeptat, nebo kam má směřovat rozhovor.

V dnešní době nabízí některá řešení připojení i na dálku. Například si připravit poslech z Brna k operátorovi sedícímu v Ostravě. Variantou na dálku ušetříte čas na cestu do telemarketingové agentury, ale ztrácíte možnost interaktivní podpory.

Dělejte náhodné kontroly v průběhu celé kampaně

Ve chvíli, kdy operátoři získají svoji jistotu, a vy už máte pocit, že se neobjevují nová témata, je dobré alespoň občas zkontrolovat náhodně vybrané hovory. Ujistíme se tak, že neklesá kvalita komunikace. I operátor je jen člověk, a snaží se jít cestou nejmenšího odporu. Proto po nějaké době volání má tendenci si zjednodušit průběh hovoru, což vás může připravit o zajímavé leady.

Většina marketingových lidí je zahlcena spousty dalších projektů. Pokud něco „nějak“ běží, máme tendenci už telemarketing dále nekontrolovat. Disciplína se v tomto případě určitě vyplatí. Navíc, vaše kontroly nemusí probíhat každý den, a stačí si poslechnout 2-3 nahrávky. To zabere i s přípravou 20 minut vašeho času.

Potřebujete poradit, nebo přímo pomoci? Obraťte se na nás. Napište nebo zavolejte:

Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz