Tak trochu v prázdninovém režimu, a proto s delším rozestupem vychází další článek na našem blogu.
Marketingové služby mají bohužel tendenci ztrácet na kvalitě v průběhu času. A dá se klidně prohlásit, že to platí pro služby obecně. Kolikrát se vám už stalo, že jste si oblíbili nějakou restauraci, kavárnu nebo obchod, abyste za rok zjistili, že už ten jejich servis nebo oblíbené jídlo není, co bývalo.
Je opravdu čemu se divit? Pokud se podíváme na naše vlastní výkony při jakékoli dlouhodobé práci, a budeme opravdu čestní, uvědomíme si, že prakticky každý z nás má tendenci hledat cestu nejmenšího odporu. Prostě přepneme na autopilota u jakékoli rutinní činnosti, kterou děláme tak dlouho, že už se nám z činnosti ztratil pozitivní stress nebo prvotní nadšení.
Pokud jsme jenom zaměstnanci, tak se naše uvolněná morálka možná ztratí v celkovém výkonu firmy. Ale jakmile se to týká našeho externího dodavatele služeb, všimneme si toho mnohem více. Zvlášť, když nás to přímo ovlivňuje.
Telefonní komunikace je jako domlouvání rande
Co lze tedy udělat pro to, aby kvalita služeb zůstala stále na vysoké úrovni? A lze to vůbec?
Nebudu řešit obecný marketing. Zaměřím se na dodávku služeb, jako je ta naše – telefonní komunikace. Výstup je zde celkem dobře měřitelná věc. Počet schůzek, počet zaregistrovaných, počet rozeslaných katalogů. Pokud je něco měřitelné, potom to máme jednodušší. Proto už na začátku projektu vždycky doporučujeme určit měřitelné cíle. Pokud se vaší agentuře dařilo tyto cíle plnit předchozi 3 -4 měsíce a najednou máte jeden měsíc výpadek, nedělal bych z toho vědu. Jestliže se ale najednou nedaří plnit cíle několik měsíců za sebou, je potřeba něco udělat.
To samé platí pro případ, pokud sice měřitelné cíle agentura plní, ale klesá vlastní kvalita domlouvaných schůzek? A vy najednou dostáváte horší zpětnou vazbu od obchodníků, kteří mají zpracovat nové leady?
Vraťte se na začátek…
…a projděte vše, co dělá kvalitní lead, kvalitním.
Cíle
Začněte revizí cílů. Odpovídají současné potřebu tomu, jak máte definované cíle? a vlastně všech podkladů. Změnilo se něco od té doby, co jste startovali projekt?
Školení
Rozšířila se nějak vaše nabídka? Máte nějaké novinky, které třeba reagují na konkurenci. Zvažte tedy občerstvovací školení nabízené služby nebo produktu.
Skript
Není potřeba revidovat připravenou komunikaci? Něco, co fungovalo před časem, už platit z různých důvodů nemusí. Zeptejte se telefonistů, na co nejvíc narážejí a projděte nejčastější námitky. Navrhněte protiargumenty.
Náslechy
Dodržuje operátor skript, nebo si ho upravil podle sebe? Kdy naposledy jste dělali náslech operátora na živo? Většinou je to hodně dlouho. Tak se k tomu vraťte. Často je to nejjednodušší způsob, jak rychle najít zdroj problému.
Já vím. Každý z nás bych chtěl něco nastavit tak, aby ten proces potom fungoval perfektně bez dalších našich zásahů. Ale tak svět nefunguje. Pokud se nebudete o svůj nástroj dobře starat, tak otupí. A to platí jak pro dřevorubce a jeho sekyru, tak pro marketingového manažera a jeho externí služby. Proto doporučujeme výše zmíněné body procházet i když se ještě stále daří plnit naplánované cíle.
Pokud potřebujete pomoci s voláním, dejte nám vědět.
Jsme tu pro vás.
Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz