V minulém článku jsme řešili, jak lze poznat kvalitní lead. Vysvětlili jsme si, že praktičtější než hodnotit každý jednotlivý lead, je počítat s procentuální úspěšností celé kampaně. A hodnotit tedy její celkový průběh oproti plánu. To hodnocení však nemusí probíhat až na konci. Naopak je výhodné sledovat výsledky průběžně.
Jak tedy zajistit dobrý výsledek? Čím lze zvýšit diskutovanou pravděpodobnost úspěšného hovoru? Hodně to závisí na volajících operátorech. Proto se zaměřte hlavně na jejich podporu. Ta lze rozdělit do několika bodů.
Školení
Školení je základ. První stupeň je školení základních obchodních a komunikačních dovedností. Druhý stupeň je schopnost mluvit s klientem o jeho potřebách, a jak je prezentovaná nabídka naplňuje. Tady už se bavíme o prodeji hodnoty (Value Selling). A to nelze dlouhodobě dělat podle napsaného skriptu. Operátor musí být schopen komunikovat ve značně širokých mantinelech. Měl by tedy rozumět v dostatečné míře tomu, co nabízí. Je jedno, jestli je to produkt, služba nebo celé řešení. Navíc by měl porozumět danému oboru. Jedině tak je schopen reagovat na volně plynoucí rozhovor.
Dalším krokem by mělo být školení o výhodách (benefitech) prezentovaného řešení. Doporučujeme klientům si interně sednout, revidovat prezentované vlastnosti, a hledat jaké výhody zákazníkovi z těchto inzerovaných vlastností opravdu plynou.
Je také výhodné znát hlavní konkurenci. Vyplatí si i probrat jejich řešení (výhody a nevýhody), ale v telemarketingových projektech středního rozsahu není reálně čas, aby si operátoři dostatečně osvojili kompletní problematiku. Většinou si tedy vystačí se znalostí jmen konkrečních firem a názvů produktů.
Skript a další podklady
Skript je důležitý hlavně pro začátky kampaní, kdy operátor ještě nemá „zažité“ všechny informace. V takovém případě uvítá, když se může opřít o nějaký definovaný tok, jak by měl vést standardní rozhovor. Po prvních deset / dvaceti proběhlých rozhovorech, by operátor už měl být na úrovni, kdy skript nepotřebuje, a vede rozhovor podle aktuální situace.
Abyste toho dosáhli, je dobré připravit pro operátory i další podklady. Například slovníček pojmů a zkratek z oboru. Nebo seznam typických námitek zákazníků, a k tomu přidat protiargumenty. To vše se prokázalo jako velký pomocník při komunikaci tak zvaně „mimo skript“.
Supervize, náslechy, nahrávky
Přes veškerou přípravu je potřeba neustále hlídat kvalitu hovoru. K tomu slouží náslechy živých hovorů, kontrola nahrávek (úspěšných i neúspěšných), a také supervizní schůzky po určitém období volání. Musíte projít všechny vzniklé technické i obchodní dotazy, na které operátor nedokázal odpovědět, revidovat vaše podklady k projektu. Velmi často se stává, že kontaktní osoby reagují jinak, než jste čekali. A operátor není na takovou situaci vyškolen. Proto je výhodné tyto odchylky od plánu zachytit co nejdříve, a udělat změny pro lepší celkový výsledek.
Dobrý operátor je základem pro vytváření kvalitních leadů, ale u prodeje přidané hodnoty jsou na něj kladeny opravdu vysoké nároky. Je tedy důležité vytvořit mu podmínky k porozumění dané problematiky u každého projektu, a zároveň mít správně nastavené očekávání.
Potřebujete poradit, nebo přímo pomoci? Obraťte se na nás. Napište nebo zavolejte:
Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz
Další články autora najdete na IDEAMAG.CZ
Marketing pro ICT společnosti
Marketing pro výrobní společnosti
Jak řídit marketing strojírenských firem I.
Jak řídit marketing strojírenských firem II.
Jak řídit marketing strojírenských firem III.
Jak řídit marketing strojírenských firem IV.
Jak řídit marketing strojírenských firem V.