Lead Nurturing je oblíbený marketingový nástroj v online světě. Využívá se k budování vztahů s potenciálními klienty, i když v dané chvíli neplánují žádný konkrétní nákup. Účelem takové komunikace je zviditelnit vlastní společnost, vybudovat renomé (ať už osobní, firmy, nebo konkrétního produktu), a tím zvýšit šanci, že si vás klient vybere ve chvíli, kdy se pro koupi rozhodne. Pomocí Lead Nurturing svého potenciálního zákazníka vzděláváte ve vybrané oblasti a zároveň definujete, a hlavně ovlivňujete jeho potřeby.

Většinou jsou k tomu využívány blogy, newslettery, e-booky, webináře a podobné kanály. Často se však zapomíná, že součásti takové kampaně může být i komunikace po telefonu.

Samozřejmě, taková komunikace nemá možnost oslovit klienty každý měsíc. Když se o tom pokusíte, a budete jím volat co 4 týdny, tak je rychle naštvete. Na druhou stranu máte větší pravděpodobnost, že potřebná zpráva bude předána. Většinou se při telefonických kampaních dovoláte z více než 80% pravděpodobností. Zatímco typický Open rate newsletteru je kolem 25%, a prokliky se často pohybují mezi 5%-10%. Takže porovnáno čistě mechanicky, na otevření jednoho emailu konkrétním klientem potřebujete teoreticky 4 vydání Newsletteru. Na jeden dokončený rozhovor u konkrétního zákazníka potřebujete 1,25 telefonních kampaní. V takovém případě je najednou telefonní kanál rovnocenný online řešením.

To jsou ale pouze teoretická čísla. Důležitější je, že po telefonu (pokud se s ním pracuje dobře) můžete vytvořit osobnější vztah než online. Telefonický rozhovor nemůže nahradit osobní setkání dvou lidí, kteří se znají, ale je tomu rozhodně blíže než komunikace emailem. Jen k tomu potřebujete nastavit systém i procesy.

Pokud se chcete přiblížit partnerskému vztahu obchodník – klient, potřebujete i zkušenému operátorovi umožnit získat informace z předchozích kampaní. Nezávisle na tom, jak nebo kdo jste s klientem byli v kontaktu. To musí umožnit systém. Druhým dílem skládačky je potom nastavení procesů, které budou vést všechny operátory k tomu, aby potřebné záznamy po každém rozhovoru provedli.

Výsledkem by mělo být navození atmosféry, ve které volající nemusí nutně pokládat vaše zavolání za zbytečné vytrhování z práce. Odvolání na předchozí rozhovor totiž postaví kontaktní osobu do role člověka, který vás už tak trochu zná, a bude mnohem více otevřený naslouchat podané informaci.

Proto svým zákazníkům vždy doporučujeme nesoustředit se pouze na konkrétní kampaň, ale vidět telefonickou komunikaci v širších souvislostech. Kampaně se mění, ale váš klient zůstává. I když ho nezaujme jedna kampaň, možná zareaguje na druhou. Pokud do svých komunikačních projektů zahrneme právě prvek budování vztahu (Lead Nurturing), zaznamenáte v delším časovém horizontu lepší výsledky, jak přímo v úspěšnosti prodejů, tak i v retenci zákazníků.

 

Pokud potřebujete poradit, nebo pomoci, obraťte se na nás. Napište nebo zavolejte:

Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz