Chceme pro vás připravovat takové případové studie, které se budou věnovat pokaždé jinému cíli volání a jinému oboru. Dnes představíme projekt vytváření „leadů“ nebo-li domlouvání schůzek pro prodejce software.

Je to obor se kterým máme historicky hodně zkušeností. Zadání od klienta znělo „Získat více schůzek pro interní obchodníky“. Protože softwarové řešení klienta bylo v minulosti velmi úspěšné, obchodníci nebyli příliš zvyklí na akviziční prodej. Stačilo jim pracovat s existujícími zákazníky nebo počkat na zákazníka, který přišel za nimi. V korporátní hantýrce se toto nazývá farmaření.

Jak se ale trh pomalu saturoval, čekat na poptávku již nestačí. Obchodníci klienta, ač jinak zkušení a znalí oboru, nebyli schopni nacházet dostatek nových příležitostí. Klient se tedy rozhodl zadat testovací projekt volání zákazníkům naší společnosti.

 

Cesta k řešení

Rozsah pilotního projektu byl stanoven na 200 kontaktů. Úkolem tohoto pilotu bylo nastavit a vyzkoušet proces volání, předání leadů a kontaktů; a samozřejmě zjistit průměrnou úspěšnost takové telefonní komunikace. Součástí přípravy byla definice dalších pomocných cílů a také zaškolení vedení projektu a operátora. Operátor prošel několikahodinovým školením zaměřeným na nabídku klienta, nabízené řešení, i třeba reálné výhody pro zákazníky. Na základě toho jsme připravili společně s klientem první verzi skriptu hovoru.

Již v první dni volání jsme využili první reakce volaných, a po dohodě s klientem, udělali několik změn do skriptu. Během pilotu jsme ladili vlastní hovor ještě několikrát. A po telefonu řešili nejasnosti přímo s klientem. Operátor ale získal již po prvních desítkách hovorů takovou jistotu, že jsme mohli opustit úvodní strukturovaný skript, a nechat operátorovi větší volnost pro vedení hovoru.

Po skončení testovacího období jsme společně s klientem vyhodnotili výsledky. Znovu došlo k mírné úpravě základního skriptu tak, aby lépe sledoval cíle klienta. Těch nakonec vzniklo několik. Hlavním cílem bylo nadále domluvení schůzky, ale dále jsme se soustředili na:

  • předání informací o novém SW řešení,
  • získání informací o stávajícím stavu u zákazníka,
  • získaní správného kontaktu a jeho kontaktních údajů,
  • získání souhlasu se zasláním, resp. zasíláním emailů v budoucnu.

Telefonní komunikace je jako domlouvání rande

Pokračování

Na základě úspěšného testovací fáze jsme s klientem dohodli na pokračování. Zdroje pro volání jsou dodávány částečně z návštěv webu (získaných pomocí Leady.cz), částečně z naší komerční databáze. Kontakty z naší databáze „segmentujeme“ podle dohodnutého „filtru“, tak abychom nevolali zbytečně do firem, kde není potenciál na konverzi. Jak informace z Leady.cz, tak informace z naší databáze neobsahují jména osob. Proto jsme definovali role ve firmě, které nás zajímají. A součástí postupů je způsob, jak operátor najde správného člověka podle vybraných funkcí.

Současný běh nám umožňuje v případě potřeby změnit cílení a zvát například na online akce klienta. Vše je nastaveno tak, že „leady“ (tedy souhlasy se schůzkou) jsou předávány v den jejich vytvoření. A jednou týdně nahráváme týdenní report do sdíleného prostoru na Cloudu.

Úspěšnost volání je do 5%. To je níže, než jsme původně očekávali (většinou se pohybujeme mezi 8 – 10%). Nicméně, to odpovídá zkušenosti klienta. Jeho software řešení je komplexní a náklady na pořízení a implementaci jsou vyšší. Proto klientovi stačí získat touto formou i jen několik nových zakázek ročně, a celá kampaň se bohatě zaplatí.

Velkou výhodou je, že klient si uvědomuje dynamičnost celé procesu a je ochoten společně s námi i nadále pracovat na zlepšování postupů a výsledků celé projektu.

 

Budoucnost

V současnosti připravujeme několik úprav na webu klienta. To nám umožní získávat více kontaktů z tohoto zdroje. Dále spouštíme v testovacím režimu nadstavbu nad CRM systémem klienta, která nám hlídá kolize připravovaných dat pro volání se stávajícími zákazníky nebo se zákazníky, kam jsme volali nedávno.

Dalším krokem, bude akce, kdy využijeme informace získané při předchozím volání. A zavoláme znovu vybraným zákazníkům s pozvánkou na akci klienta. Plánujeme takto nadále využívat a aktualizovat získaná data a recyklovat vytvořenou databázi potenciálních zákazníků.

Foto: Max van den Oetelaar

 

Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz