Proč a jak dělat skript pro telemarketing jsme zde psali již několikrát. Naposledy třeba na Příprava na telefonování. Je potřeba skript?. Dnes se naopak podíváme na hlavní chybu při vytváření skriptu.
Nedávno jsme s jedním klientem připravovali skript pro kampaň zaměřenou na jeho služby. Klient patří k tě aktivnějším. Správně pochopil, že výsledek nepřijde sám, ale je potřeba aktivní přístup z jeho strany. Takže nám věnoval dostatek času a podkladů, jak jsme potřebovali. Několikrát jsme se potkali (i když jen virtuálně kvůli této Covidové době).
Narazili jsme však na rozpor, při přípravě skriptu volání. Náš návrh se klientovi nezdál dost informativní. Chtěl předat více informací, které jeho službu odlišují od konkurence. A náš skript se mu zdál příliš jednoduchý aniž by vystihl podstatu služby. Představu klienta jsme chápali. To, že se netrefíme do textu, když začínáme v novém oboru, je normální. Hlavní kámen úrazu ale nastal, když klient přišel se svojí verzí skriptu.
Recyklujte databáze
Nová verze skriptu totiž najednou zněla, jako když se vás snaží oslovit nějaká sekta. A nebylo to jenom obsahem. Velký rozdíl byl v tom, že klientem upravené věty najednou působily jako text z přednášky na nějaké konferenci. Jenže to, co je jinde dobrou praxí, nelze často využít při telefonování.
Na přednášce máte třeba 20 minut času. A často i více. Mnohokrát při ní využíváte různé myšlenkové mosty nebo řečnické otázky. Máte čas budovat zájem posluchačů. Ti si koneckonců dobrovolně udělali na vás čas a přišli na vaši prezentaci. Je málo pravděpodobné, že uprostřed vaší přednášky se zvednou a odejdou (A když odejdou, zbývá ještě dost jiný posluchačů, pro které můžete pokračovat).
Co je špatně na prezentaci po telefonu?
Tohle ale u volání neplatí. Čím komplikovanější a šroubovanější text, tím více s tím mají i dobří operátoři problém. A tím pádem i ten, komu voláme. Takový hovor prostě bude „šustit“ papírem. Tuhle zkušenost nelze klientům jednoduše vysvětlit, dokud si to sami nevyzkouší. Bohužel nefunguje: “ale my jsme si to zkoušeli mezi sebou, a zdá se nám to v pohodě“. Pokud si to přehrajete mezi lidmi, kteří text připravovali, hrozí vám „autorská slepota“. Když chcete zjistit, jak funguje telefonický skript, který jste připravili, vyzkoušejte ho na cizích lidech a po telefonu. To vám dá opravdovou odpověď, co je tam navíc, a kde naivně čekáte na reakci (jako herec v divadle) a ona nepřichází.
Nechci tímto článkem říct, že se klient nemá plést do tvorby skriptu pro volání. Naopak. Měl by mít zásadní přínos k obsahu. Ale je důležité, abyste si vy, jako zadavatelé (pokud nemáte žádné předchozí zkušenosti s voláním) byli schopni vyslechnout důvody, proč něco nelze slepě aplikovat. Výsledkem by měl být nějaký průnik textů, který nás jako dodavatele sice nenechá v komfortní zóně naší odborné ulity, ale splňuje základní pravidla telefonního hovoru – musí být jednoduchý, srozumitelný a krátký.
Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz